Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Подсистема "Управление взаимоотношениями с клиентами" позволяет решать следующие задачи:
- хранение контактной информации о клиентах, автоматическое оповещение пользователей о предстоящих контактах с
клиентом;
- обмен контактной информации с внешними почтовыми программами;
- проведение анализа взаимоотношений с клиентами, автоматическое деление клиентов на различные категории
(АВС и XYZ анализ контрагентов), представление пользователям информации об истории взаимоотношений с клиентами.
Хранение контактной информации о клиентах, автоматическое оповещение пользователей о
предстоящих контактах с клиентом
Контактная информация вводится в справочнике "Контрагенты" на закладке "Контактная информация".
В качестве параметров контактной информации используются следующие параметры:
- адрес,
- телефон, местный телефон,
- адрес электронной почты,
- произвольная информация и т.д.
Кроме контактной информации для самого контрагента может быть введена информация для контактных лиц контрагентов.
Информация о контактах с покупателем вводится с помощью документа "Контакт". В этом документе указывается следующее:
- информация о контрагенте и контактном лице, с которым предстоят или уже совершены переговоры,
- суть переговоров,
- время, затраченное на время проведения переговоров.
С помощью документа "Контакт" может быть зарегистрирована информация, как поступающая от самих клиентов
(входящая информация), так и информация, инициируемая пользователем (исходящая информация).
Предусмотрена возможность отправки информации клиенту по электронной почте и получение от клиента
информации по электронной почте.
В конфигурации предусмотрена система оповещений по запланированным контактам.
Система оповещений в указанное в документе "Контакт" время автоматически посылает пользователю,
указанному в документе напоминание о предстоящем контакте с клиентом.
Анализ контактной информации производится в отчетах "Контактная информация контрагентов" и
"Отчет по контактам".
Анализ эффективности контактов производится с помощью отчета "Анализ контактов и источников информации".
Обмен контактной информации с внешними почтовыми программами
В конфигурации предусмотрена возможность обмена контактной информацией с внешними почтовыми программами.
Реализация такого обмена помогает пользователю сопоставить контакты, хранящиеся во внешних программах
с той контактной информацией, которая хранится в конфигурации "Управление торговлей".
Эта возможность повышает эффективность работы пользователя с клиентами и избавляет от необходимости
дублирования данных о контактах в программах. Обмен данными производится в формате CSV .
Проведение анализа взаимоотношений с покупателями, автоматическое деление
покупателей на различные категории (АВС и XYZ классификация покупателей)
Анализ привлекательности покупателей (АВС-классификация покупателей)
АВС - классификация контрагентов - визуальное представление данных по контрагентам в соответствии
с правилом Парето (правило "20 на 80"). АВС-анализ позволяет определить относительную ценность
(привлекательность) разных сегментов и правильно распределить свои усилия на работу с ними.
АВС-анализ в конфигурации проводится с помощью отчета "АВС-анализ покупателей"
на основе данных, внесенных в информационную базу. На основании данных отчета можно
перераспределить списки контрагентов по группам важности клиентов.
Для клиентов предусмотрены три группы важности:
- Высокая (класс "А")
- Средняя (класс "В")
- Низкая (класс "С")
Для автоматического перераспределения клиентов по группам важности предусмотрена обработка
"АВС-классификация покупателей". Выбор показателей и критерии для построения
АВС - таблицы пользователь задает самостоятельно в настройках обработки.
После выполнения обработки каждому контрагенту, участвующего в АВС-классификации в справочнике
"Контрагенты" присваивается соответствующая категория.
Анализ стадий взаимоотношений и хранение историй взаимоотношений с клиентами
( XYZ -классификация контрагентов)
Контрагентов можно классифицировать по стадиям взаимоотношений, и хранить историю изменения
текущих стадий для дальнейшего анализа развития взаимоотношений с ними. Стадия взаимоотношений
с покупателями может принимать одно из следующих значений:
- Потенциальный покупатель,
- Разовый покупатель,
- Постоянный покупатель,
- Потерянный покупатель.
С помощью обработки "XYZ -анализ покупателей" происходит автоматическое присвоение
контрагентам определенного класса на основе полученных данных анализа.
Информация о присвоенной стадии взаимоотношений с контрагентом, а также история изменений
статусов хранится в регистре сведений "Стадии взаимоотношений с контрагентами", который вызывается из
справочника "Контрагенты".
информация взята с сайта http://v8.1c.ru/
|
