CRM (Customer Relationships Management)

CRM — это стратегия компании, направленная на повышение эффективности бизнес-процессов, на привлечение и удержание клиентов во всех организационных аспектах в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

CRM: Стратегические преимущества

CRM на практике обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. При любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, вашему сотруднику доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами, и он принимает решение на ее основе, что в свою очередь тоже сохраняется и доступно при всех последующих взаимодействиях.

CRM в отделе продаж дает возможность сотруднику оперативного доступа и управления информацией в системе CRM быстрее заключать сделки и уделять больше внимания ключевым клиентам, увеличить производительность благодаря автоматизации рутинный операций, календарному планированию и базы данных с контактами, точно прогнозировать продажи благодаря и эффективно использовать рабочее время.

CRM улучшает управление маркетингом за счет использоавния системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа. Рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Профайлы клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании (напр. платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок).

CRM в сервисе и обслуживании клиентов снижает издержки на службу поддержки за счет автоматизации рутинных операций, ставит на уровень выше качество сервиса и обслуживания клиентов благодаря использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется.

CRM системы: технологии

На уровне технологий CRM системы — это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к «нужному» заказчику в «правильный» момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

CRM системы основаны на:

• наличии единого хранилища информации и системы, в которые мгновенно помещаются и из которых немедленно доступны все сведения о всех случаях взаимодействия с клиентами;
• синхронизированости управления множественными каналами взаимодействия (т.е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
• постоянном анализе собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений — например, приоритизации клиентов на основе их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам в соответствии с их специфическими потребностями и запросами.

CRM системы: Направления

Наиболее часто встречается классификация CRM-продуктов по трем ключевым направлениям:

Оперативный CRM

Приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов — продажи, обслуживания и т.п. Требует хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам.

На данный момент подавляющая часть CRM систем относится в основном к классу Оперативных CRM систем.

Аналитический CRM

Синхронизация разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, хорошего аналитического инструментария.

Менее популярный, чем Оперативный CRM, но все-таки достаточно «проработанный» аспект CRM стратегии.

Коллаборационный CRM

Предоставление клиенту гораздо большего влияния в процессе дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые с минимальными затратами дают возможность подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Примеры коллаборационного CRM:

• Сбор предложений клиентов при дизайне продукта
• Доступ клиентов к прототипам продукции и возможность обратной связи
• Реверсивное ценообразование — когда клиент описывает требования к продукту и определяет цену, которую он готов заплатить, а производитель реагирует на эти предложения

CRM системы: Классификация

Как правило, в состав CRM-системы входят следующие подсистемы:

• EMA (Enterprise Marketing Automation) Автоматизация маркетинговых акций.
• SFA (Sales Force Automation) Система автоматизации работы торговых агентов
• CSS (Customer Service & Support) Система управления сервисным обслуживанием клиентов.